中國人壽的2025答卷：以保障之名，守護煙火人間的歲歲年年

　　2025年，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）迎來了總保費突破7000億元的時刻。數(shù)字是業(yè)務(wù)賬上的指標，更是民生賬里的重量：它承載著億萬客戶相知多年的托付，凝結(jié)著3.27億份長險保單的承諾。

　　清晨7點，廣州王大姐的早餐店準時開門，腸粉和豆?jié){蒸騰起熱氣和香氣。在查出婦科疾病時，3萬多元的宮切手術(shù)費曾讓她愁眉不展。治療過程中，她想起曾花33元購買過中國人壽承辦的“廣州媽媽愛心計劃”普惠保險。保險報銷后，個人負擔費用僅3000多元，解了燃眉之急。

　　午后2點，廣州白云區(qū)的大型物流園區(qū)里，叉車穿梭往來，工人忙碌不停。中國人壽廣東省分公司推出的“十大保”團體意外風險保障方案，主打“小投入、廣覆蓋、快理賠”，既最大限度降低企業(yè)投保門檻，又切實提升員工人身風險保障水平，如今已成為眾多物流企業(yè)的“標配”保障。

　　這些皆是中國人壽普惠保險實踐的生動注腳。公司致力于用保險力量保障民生、服務(wù)社會，用廣覆蓋之“普”與可負擔之“惠”助力共富目標。一方面著力“擴面”，依托覆蓋全國、深入縣鄉(xiāng)村的1.8萬個機構(gòu)及全渠道經(jīng)營優(yōu)勢，構(gòu)建起“網(wǎng)點到鎮(zhèn)、人員到村、服務(wù)到戶、線上線下”的普惠保險服務(wù)體系；另一方面聚焦老年人、婦女兒童、“兩新”人群、小微企業(yè)等普惠重點群體保障需求，提供專屬產(chǎn)品等個性化解決方案，推出老年專屬旅游意外、家政人員意外和疾病、“小微企業(yè)”系列等保險產(chǎn)品。 

　　截至2025年11月底，中國人壽已參與承辦200多個大病保險項目、140多個城市定制型商業(yè)醫(yī)療保險項目，為小微企業(yè)和個體工商戶提供約11.2萬億元風險保障，惠及超3200萬人次“兩新”人群。

　　家住鎮(zhèn)江的張女士，望著眼前的場景輕輕舒展了眉頭：專業(yè)護理人員與醫(yī)護人員正默契配合，幫兩位年逾80的老人進行“不離床洗浴”。鎮(zhèn)江市長期護理保險項目承辦方中國人壽迅速響應(yīng)、主動介入，上門進行了長期護理失能等級評估、登記，將兩位老人納入長護險保障范圍。自此，兩位老人每月都可免費享受3次上門洗浴服務(wù)，每次時長不少于兩小時；中國人壽還定期回訪，跟蹤服務(wù)質(zhì)量與需求變化。

　　面對人口老齡化持續(xù)演進的時代課題，中國人壽充分發(fā)揮保險業(yè)經(jīng)濟減震器和社會穩(wěn)定器功能，廣泛參與養(yǎng)老第三支柱建設(shè)，積極拓展個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)，持續(xù)豐富商業(yè)保險年金、長期護理險、老年專屬意外險等產(chǎn)品供給。截至目前，中國人壽累計承辦政策性長期護理保險項目70多個；近10年來，老齡保險業(yè)務(wù)累計覆蓋近4.8億人次老年人，賠付金額超100億元。

　　與此同時，公司穩(wěn)步推進“保險+康養(yǎng)”融合發(fā)展，已在全國16個城市布局20個機構(gòu)養(yǎng)老項目，形成覆蓋CCRC養(yǎng)老社區(qū)、城心公寓、康養(yǎng)旅居的多層次產(chǎn)品線，并積極探索居家養(yǎng)老服務(wù)模式。

　　走進美麗豐饒的喀什鄉(xiāng)村，中國人壽駐村干部王磊正忙著組織鄉(xiāng)親們“直播帶貨”——皮薄肉厚的新疆紅棗持續(xù)熱銷，從直播間源源不斷運往全國各地。目前，中國人壽在新疆承接47個幫扶點，不僅通過“助農(nóng)直播”破解銷售難題，更聚焦特色種植產(chǎn)業(yè)，推動作物品種改良，讓豇豆、辣椒成為農(nóng)戶增收的“金豆豆”和“致富椒”。在助力產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時，公司亦立足保險主業(yè)，為新疆鄉(xiāng)村振興筑牢風險保障防線：截至2025年11月底，為全疆超7300萬人次提供3.3萬億元風險保障；127個“兩鄉(xiāng)”網(wǎng)點、51個“便民服務(wù)站”扎根鄉(xiāng)村，構(gòu)建起“縣—鄉(xiāng)—村”三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

　　從廣覆蓋布局到全方位幫扶，中國人壽的鄉(xiāng)村振興實踐始終步履不停。2025年，公司派駐1020名駐村幫扶干部，全力承接1085個幫扶點工作；針對農(nóng)村人口多樣化的保險保障需求，截至2025年11月，涉農(nóng)人身保險承保2.27億人次，提供人身保險保額27.99萬億元。在鄉(xiāng)村振興的康莊大道上，保險的力量扎根于黑土地，生長在田埂上，也將繼續(xù)潤澤廣袤原野。

　　在武漢，快遞小哥小張送完一批快件后，走進中國人壽客戶服務(wù)中心愛心驛站歇腳：喝杯熱水、給手機充電，再翻翻金融知識手冊，順手把反詐案例拍給家中老人。如今，中國人壽全國近2500個柜面服務(wù)網(wǎng)點化身“能量補給站”，提供便民服務(wù)的同時普及金融教育知識，助力守護消費者權(quán)益。

　　科技的迭代，正在消解保險服務(wù)的時空壁壘。中國人壽壽險APP近1.7億注冊用戶的背后，是五年間1.8倍的增長曲線，更是億萬用戶對便捷服務(wù)的認可；“空中客服”遠程視頻辦理業(yè)務(wù)在 2025 年前三季度服務(wù) 163.2 萬人次，接通率 93.4%，讓客戶享受便捷。數(shù)智化驅(qū)動提升服務(wù)效率：加強內(nèi)外部數(shù)據(jù)連接，實現(xiàn)投保、承保、保全、理賠全場景數(shù)智化服務(wù)，2025 年前三季度個人長險無紙化投保率達 99.99%，核保智能審核率達 95.56%；理賠領(lǐng)域推出醫(yī)療電子票據(jù)出險報案主動服務(wù)模式，業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)全流程無人工作業(yè)，最快秒級到賬，做到“數(shù)據(jù)多跑路、百姓少跑腿”。 

　　服務(wù)的核心，終究要落腳于對人的關(guān)懷。中國人壽牽頭修訂《壽險公司柜面服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標準；將傳統(tǒng)柜面轉(zhuǎn)型為集“保單服務(wù)、客戶體驗、銷售支持、消保教育”于一體的客戶體驗中心；柜面便民專區(qū)為外賣騎手、環(huán)衛(wèi)工人等新市民與戶外勞動者提供暖心服務(wù)。95519客服專線人工接通率始終保持98%以上的行業(yè)高位，覆蓋53種方言、3種少數(shù)民族語言，讓客戶享受專屬悉心服務(wù)。適老服務(wù)方面，壽險APP打造“尊老模式”，植入AI語音播報、語音導航等功能，成為行業(yè)首個獲得工信部無障礙及適老化認證的移動應(yīng)用；“臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等一系列舉措，讓適老關(guān)懷延伸至線下。

　　城市霓虹與田野微風中，個體悲歡求索、群體堅守前行，交織成2025年生動圖景。這一年，中國人壽以保單、服務(wù)和故事，書寫守護民生答卷。紙上是亮眼業(yè)績數(shù)字，心中是守護人民美好生活的初心。數(shù)字里程碑會被超越，但服務(wù)民生初心執(zhí)著。保單里的溫暖，將陪伴千萬家庭走過歲歲年年。 （郭釔杉）

　　

（編輯 張暉）